La figura de la persona consumidora vulnerable es, a partir de ahora, un marco normativo que permite a las administraciones públicas corregir situaciones de indefensión, que se han visto agravadas en el último año por el aislamiento social y las restricciones a la movilidad a causa de la Covid-19.
Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
Para acceder de manera rápida y sencilla a la norma, a través de Tirant Online, os facilitamos el número de documento TOL: 8262238
El Real Decreto-ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, aprobado a iniciativa del Ministerio de Consumo, protege a colectivos vulnerables: menores, personas de avanzada edad, con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial y, en general, que tienen dificultades por la falta de accesibilidad de la información.
La implantación de mecanismos de protección es uno de los mandatos que vertebran la recientemente aprobada Nueva Agenda del Consumidor por parte de la Comisión Europea.
A través de la modificación de la LGDCU, el real decreto-ley desarrolla el concepto de consumidor vulnerable como aquel que, en sus relaciones de consumo, se encuentra en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus características, necesidades o circunstancias personales.
Tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad
El Gobierno garantiza que las relaciones de consumo se realicen en entornos más igualitarios, accesibles, transparentes y de mayor seguridad. De la misma forma, establece un mandato a las administraciones públicas para, en la medida de lo posible, orientar las políticas de Consumo hacia estos colectivos de mayor vulnerabilidad.
Las empresas tienen la responsabilidad de prestar apoyo adicional en la información que facilitan para la toma de decisiones, con el objetivo de que los consumidores vulnerables no vean limitada su accesibilidad.
Las campañas informativas o educativas divulgadas por las administraciones deberán prestar especial atención a sectores que cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables, como el financiero.
Las especificidades de los consumidores vulnerables también tendrán que ser tenidas en cuenta por parte de las administraciones a la hora de establecer mecanismos para la resolución de controversias entre el consumidor vulnerable y las empresas.
Por otra parte, el Real Decreto-Ley sienta las bases necesarias para desarrollos reglamentarios posteriores: estos futuros desarrollos normativos podrán llevarse a cabo en aspectos como el etiquetado de productos, la información previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gestión de reclamaciones y la atención al cliente.
El Real Decreto-ley se ampara en el artículo 51.1 de la Constitución Española que dice que «los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos».
Asimismo, el concepto de consumidor vulnerable se recoge en la Resolución del Parlamento Europeo (PE), de 22 de mayo de 2012, y está avalado por el resto de textos emitidos por las instituciones europeas. El concepto europeo transciende la figura de consumidor vulnerable en términos económicos y entiende que «todos los consumidores, en algún momento de su vida, pueden pasar a ser vulnerables debido a factores externos y a sus interacciones con el mercado, o porque experimenten dificultades para acceder a información adecuada dirigida a los consumidores y entenderla, y, por tanto, precisen de una protección especial».
